Traitement des réclamations

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

Conformément à la recommandation ACPR 2022-R-01 du 9 mai 2022, applicable depuis le 31 décembre 2022, la réclamation est définie comme « l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. » « Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit. »

Comment adresser une réclamation ?

Pour toute réclamation, c’est-à-dire tout mécontentement envers Branchet ou l’assureur, le réclamant peut prendre contact avec son interlocuteur habituel. Il dispose également d’une voie de recours amiable auprès de la cellule de gestion des réclamations du Service juridique de Branchet.
La demande peut être adressée par mail : reclamations@branchet.fr ou exposée au Service réclamations – Branchet, 35 avenue du Granier – 38240 MEYLAN – Tél. : 04 76 18 13 00.

Un accusé de réception dans les 10 jours ouvrables suivant la date d’envoi puis une réponse définitive dans un délai maximum de 2 mois seront adressés à l’intéressé, sauf dispositions législatives ou réglementaires plus contraignantes.

En sa qualité de courtier, si la réponse apportée ne satisfait pas le demandeur ou si la réclamation porte exclusivement sur des éléments concernant le porteur de risque, Branchet adressera les éléments relatifs à la réclamation à la Compagnie d’assurance concernée pour une seconde analyse.

Quelles sont les voies de recours ?

Si l’intéressé est en désaccord avec la position retenue ou s’il n’a pas obtenu de réponse dans un délai de deux mois à compter de l’envoi d’une réclamation écrite, il dispose de la possibilité de saisir La Médiation de l’Assurance dans un délai d’un an à compter de sa réclamation écrite, en complétant le formulaire sur son site internet : https://www.mediation-assurance.org/Saisir+le+mediateur.

Les autres voies de recours dont il dispose pourront lui être exposées dans le cadre de la réponse apportée.